国内大型企业纷纷制订了价值引领、创新驱动、资源统筹、开放合作、绿色低碳等发展战略，主动应对电动、市场、数字、绿色四大革命的战略部署，指明了业务的发展方向、前进道路和对信息化技术支持的具体要求。
随着数字化时代的到来，大数据、云计算、人工智能等新技术的突破性变革在引发产品和服务模式创新的同时，也对IT运维体系产生了深远影响，推动了IT运维方式的变革。
IT运维服务在国内外一些大型跨国企业中主要呈现以下的发展趋势：
1、向集中化管理转变
集中化管理是当前IT运维管理的发展趋势，主机设备、网络设备、应用软件、桌面系统等的“集中监控、集中维护、集中管理”成为企业IT运维管理的必然选择。
2、注重与业务的融合
IT运维管理体系以业务为中心，驱动IT系统的建设和运营管理，在提高IT效率的同时，推动了业务价值的形成。
3、以信息技术基础架构库(ITIL)指导运维工作
目前，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的标准，同时也使得ITIL在IT服务管理中的应用越来越广泛。
4、自动化管理
运用专业化、标准化、流程化的手段，实现运维工作的自动化、智能化管理，成为目前技术发展趋势。
IT运维服务现状及案例分析
1、IT运维服务现状分析
伴随着IT基础设施的日渐复杂、业务数据的快速增长，IT系统的运维管理难度和复杂度也不断增大。来自Gartner的调查数据表明，在导致IT基础设施出现故障的原因中，技术或者产品自身的因素仅占约20%，而运维管理方面的因素约占80%。IT服务管理(ITSM)，从关注IT基础架构以及最初的手工管理维护到网络和系统监控(NSM)，逐步发展到重视自动化监控，再到关注ITSM，进而关注业务服务管理(BSM)，将服务质量与用户满意度作为业务核心。其目标的实现，需要经历一个循序渐进的过程，即只有IT基础架构、IT服务流程规划相对完善了，才能够顺利实施IT业务导向的服务管理模式。
长期以来国内的IT服务管理体制以传统型分散管理为主，以系统或部门为单位设立了维护体制。在企业发展初期，该体制对整体业务的迅速开展是有帮助的，但随着业务网络的逐渐扩张，运维人员的需求将迅速膨胀，一般来说整个维护部门的运行需要极大的资源来支持，从而带来了运行成本增加、内部事务处理效率降低等诸多问题。此时，分散式的运维服务管理模式不可避免地需要转向集中式的运维管理模式，集中式的运维管理机制更有利于挖掘网络内部资源、节省成本。
2、IT运维服务案例分析
国内某能源企业长期重视信息化工作，始终坚持用先进的信息技术改造和提升传统产业。随着“两化融合”的不断深入，信息化对业务发展的支撑作用越来越显著，传统“救火队”式的IT运维模式在保障信息化系统的安全性、稳定性以及业务的连续性上已不能满足需要。
与国内外同行业相比，该企业IT运维体系建设还存在较大的差距，“重建设、轻运维”的思维还一直存在，IT运维工作未得到足够的重视，主要存在资源配置集约化程度低、运维管理标准及平台不统一、网络安全仍存在薄弱环节、运维费用没有统一规划管理等问题。
为了解决上述问题，该企业成立了IT共享中心，通过建立一体化的运维体系，完善了服务管理和服务响应架构，实现了对IT基础设施、桌面、网络、应用系统等的统一运维。
建设一体化IT运维体系的策略和方法
①运维体系的建立
该企业高层非常重视运维体系建设工作，在成立一体化运维体系建设领导小组的基础上，分别成立了由各职能部门组成的标准组、平台组和实施组，专项推进该项工作，并通过宣传会、启动会等多种方式，让企业上、下明确建设的目的和意义，确保了该项工作的顺利进行。
②职责明确
依据管、办分离的原则，IT运维的具体工作由共享服务中心承担，使企业信息部门从繁杂的日常运维工作中解放出来，专注于制订信息化战略，统一技术架构的管控，深入研究如何通过信息技术引领企业经营业务的发展。企业信息部门是运维工作的归口管理部门，负责对IT共享运维服务进行质量考核。IT共享服务中心作为运维工作的主体，承接信息化整体运维服务工作，依据服务水平及协议要求，提供专业、高效的运维服务，并对提供运维服务的第三方服务商的服务质量进行考核。
③合理规划
在明确建设目标和各方职责的前提下，选聘国际知名的咨询公司进行整体性规划，并制订时间计划、分布实施策略，有效地把控项目进度，确保了体系建设的顺利完成。
④平台打造
打造了企业一体化IT运维服务平台，覆盖IT资源管理、运行管理、综合监控及综合展示，提升了数据的横向整合与纵向贯通，提高了服务信息的及时性、精准性，降低了IT投资成本。IT一体化运维服务平台如图1所示。
图1 一体化IT运维服务平台示意
一体化IT运维管理体系建成后，实现了对IT服务全过程的透明化管理，并通过监控应用系统和基础设施，及时告警和处理相关事宜，保障了信息系统的可用性和业务的稳定性，有效地促进了企业经济效益、竞争能力和可持续发展能力的提升，成为企业改革发展和转型升级不可或缺的重要支撑。
2、IT运维服务体系指导框架
在建立IT运维服务体系的实践过程中，业界最终形成了以ITIL，ISO 20000，信息技术服务标准(ITSS)等管理体系为基础的总体指导性框架体系，并通过不断地总结、完善，建立了系统化的服务管理体系实施指南。
①ITIL V3
ITIL是行业公认的IT服务管理较为理想的实践指南，经过多个版本的发展，目前最新的版本是第三版。ITIL框架从服务的视角对IT组织的运营和管理进行了清晰的划分，并提供了总体指导，特别是在ITIL V3中强化了对服务全生命周期进行管理的理念，强调了服务目录的作用，并对服务从需求分析、服务设计、上线运营、服务改进整个生命周期的动态管理模式进行了规划，充分体现了服务的动态性特点。
②ISO 20000
ISO 20000是认证IT服务管理和运营能力的国际通用标准，它建立在ITIL实践的基础上，要求对服务管理目标和计划的达成状况进行监视、测量、评审，对服务连续性和可用性进行管理，并通过流程的实施和持续改进(PDCA)，确保在所有情况下都可以实现承诺的IT服务的质量和效率。
③ITSS
ITSS是国内独自制订的一套实现标准化IT服务的标准库，该标准库从建设、运维、运营及服务管理等方面，为信息化对各行业的支撑提出了标准化要求，将SAAS，云计算，ITSM等当今国际领先技术融入其中，在指导各行业信息技术管理对业务支撑上，具有灵活性、规范性及优化管理成本等方面的独特优势。
3、共享模式下IT运维体系建设
①建设目标
建立标准化、规范化、流程化的一体化IT运维体系，实现IT运维服务的平台化运营，提供统一、专业、安全、高效的IT运维服务交付。通过整合运维资源，发挥集约化、规模化效应，实现资源共享、降低整体运维成本，为信息化工作转型升级、推进两化深度融合提供有效的支撑。
②建设内容
一体化IT运维体系包括服务职能、服务内容和目录、服务接入、服务水平、服务计量、服务流程、服务绩效、服务支撑系统等方面的内容。
A、服务职能
共享模式下，委托方主要承担管理职能，而将事务性、重复性、易于标准化的IT运维服务全部委托给共享服务中心。IT运维服务涉及的主要内容：事务型、操作性、常规性工作，对业务模式影响小的工作，可标准化管理的工作，共享后能最大化节约运维成本的工作。
B、服务内容和目录
IT运维服务的主要内容：网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等基础设施，以及依赖于基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个基础设施的运维，也可以是整体基础设施和业务应用的总体运维。
企业可根据自身具备的服务能力和具体服务对象来编制服务目录，主要包括服务清单、服务内容描述、服务质量约定三部分内容。
C、服务接入管理
服务接入管理的内容：服务接入渠道的管理、不同服务请求的统一接入、服务接入的统一响应，同时根据定义的响应机制和判断标准，管理呼叫中心的工具和绩效，管理服务台相关人员和服务台的绩效，并根据管理规定向用户反馈服务接入绩效的相关内容。
D、服务水平管理
服务水平管理的核心内容是服务水平协议的订立(SLA)，SLA应明确界定的服务范围、服务水平目标、目标测量方法及罚则等信息。共享服务模式和自主服务模式应遵循统一的服务水平协议框架，支持未来服务的整合。
E、服务计量管理
服务计量管理的内容：借助一定的技术手段计量用户实际使用的服务量；内部服务成本的计量管理，通过服务成本分解框架，将复杂服务的成本分摊到成本单元上，从而构建总体的服务计量体系。对服务计量方式的设计、对服务成本分解框架的分析、对服务费用计量单位额定成本定期核算和标准化是服务计量管理的关键工作。
F、服务流程管理
服务流程管理主要的内容：服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务报告管理、知识管理等内容。
a、服务台
服务台是支持IT运维服务的核心，服务台与各个流程联系密切，所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。
b、事件管理
总体协调整个服务响应过程，进行必要的流程处置，保证服务响应的规范化，以达到SLA中所定义的正常服务级别要求。事件管理包括事件的接收及登记、事件的分类及优先级判定、事件的处理及升级、最终的关闭等具体内容。
c、问题管理
通过调查和分析IT服务过程中产生的各类问题，对问题的解决进行管控，包括对问题的主动识别、问题的分派、问题解决、问题回顾等具体内容。
d、配置管理
核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。
e、变更管理
实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，同时应评估变更请求的风险、影响和业务收益，旨在以最小的干扰实现有益的服务变更。
f、发布管理
负责规划、设计、构建、配置、测试共享模式下的IT一体化运维体系，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中，其主要目标是保证运行环境的完整性被保护，并以正确的组件被发布。
g、服务报告管理
用户和服务质量管理者在服务运营过程中，需要得到明确的服务运营状况信息、财务信息，需要通过服务报告管理的职能建立服务运营信息的统计和汇报机制。
h、知识管理
应确保建立清晰、高效的知识管理架构，方便知识的存储和检索使用，使IT知识能够及时传递给IT服务提供人员；同时，为保证知识的丰富性，知识管理应设计有效的知识更新管理机制和知识积累的评估检查机制，推动知识管理在IT共享服务中心落地实现。
i、服务绩效管理
针对IT服务管理和运营组织而设计的绩效考核办法和指标体系，旨在针对IT服务组织中各类岗位、部门所承担的工作，通过科学的方法，定量和定性的考核和评价岗位、部门的行为。
j、服务支撑系统
IT运维服务支撑涉及资产管理、监控管理、安全管理、服务流程管理、综合管理、外包管理等方面，为实现企业的IT运维服务管理和支撑能力的信息化，必须建立与企业IT运维服务管理和支撑能力相匹配的IT运维服务支撑系统。
③建设策略
按照“需求为先、制度为本、标准引领、平台管控、先试点后推广、持续优化” 的原则分步骤、按阶段开展运维体系建设。
A、需求分析
定性、定量地评估客户IT运维服务管理现状，找出现实与目标差距，识别IT运维服务工作各个过程域的优势和不足，提出一体化运维体系建设的详细需求。
B、制度建设。要按照用户需求，建立和完善运维服务的技术和管理标准，强化信息化运维标准的管理。
C、平台建设。建立统一的运维平台，实现统一入口、统一标准、统一流程、统一调配、统一考核的一体化运维服务。
D、试点先行。在一定范围内选取典型服务开展试点，并根据试点情况进一步完善实施方案。
E、推广实施。试点成功后，再扩大试点和推广实施。
F、持续优化。贯彻PDCA的管理思想，使IT运维服务随着外部环境的不断变化而改进，保障运维工作动态满足运维目标。优化的内容包括技术漏洞优化，业务流程可实施性优化，组织结构合理性优化，技术、业务流程、组织结构匹配性优化等。
④预期成效分析
建成共享模式下一体化IT运维体系，可为客户实现以下价值：
A、统一标准，高效服务。通过建立统一的、面向用户的服务标准和流程，提供标准化、专业化的服务，统一进行运维质量评价，提升运维效率和用户满意度。
B、整合资源，降低成本。通过体系建设，进一步清晰化、量化IT运维服务的内容，同时统筹配置运维资源，发挥运维资源集约化优势，提高了资源的综合利用率，有效地降低了总体服务成本。
C、加强管控，降低风险。通过集中运维管理，促进网络安全制度、标准、规范和基线的落地，信息系统运行更稳定、更可靠，可有效降低业务中断风险。
D、创造价值，促进发展。运维服务统一管控后，可以更快地响应业务需求，满足业务快速发展、敏捷调整的需求，充分发挥信息化对业务的推动作用，促进业务的健康、良性发展。
本文通过IT运维服务的背景、趋势、案例和指导框架等的探讨，提出了共享模式下IT一体化运维体系的建设目标、建设内容和建设策略，并分析了体系建成后的预期成效，为企业变更IT运维方式，实现高效运营提供参考和依据。
作者：邰柬钧
